Mala extraviada em Portugal: saiba o que fazer e quais são os seus direitos

Poucas situações conseguem estragar tanto uma viagem quanto chegar ao destino e perceber que a mala simplesmente não apareceu na esteira. Para quem vive na ponte aérea entre Brasil e Portugal - seja para visitar a família, matar a saudade ou resolver questões de trabalho -, esse é um contratempo que infelizmente acontece com alguma frequência.

Em mais um Guia do Imigrante, o DN Brasil explica o que fazer caso a bagagem seja extraviada, atrase ou chegue danificada e quais são os direitos garantidos aos passageiros.

Primeiro passo: não sair do aeroporto

Ao perceber que a bagagem não chegou ou sofreu danos durante a viagem, a orientação é procurar imediatamente o balcão da companhia aérea ou da empresa responsável pelo atendimento do voo, ainda na área de desembarque. É ali que será aberto o processo de localização da mala e emitido o chamado PIR (Property Irregularity Report), documento que registra oficialmente a ocorrência e que será essencial caso seja necessário pedir reembolso ou indenização posteriormente.

Além do PIR, é importante guardar o cartão de embarque, a etiqueta da bagagem e todos os comprovantes relacionados à viagem. Se a mala estiver apenas atrasada e o passageiro precisar comprar roupas, produtos de higiene ou medicamentos de primeira necessidade, também é recomendável guardar as notas fiscais, já que essas despesas podem ser reembolsadas pela companhia aérea, dependendo do caso.

Quando a mala é considerada perdida?

Nem toda bagagem que demora a aparecer está definitivamente extraviada. Em muitos casos, ela apenas ficou retida noutro aeroporto e é entregue nos dias seguintes.

Segundo as regras da Convenção de Montreal, que regula grande parte dos voos internacionais, a bagagem costuma ser considerada oficialmente perdida quando não é localizada no prazo de 21 dias. Até esse período, a companhia aérea continua responsável por localizar a mala e manter o passageiro informado sobre a busca. Diversas empresas também permitem acompanhar a localização da bagagem pela internet através do número do PIR.

E se a bagagem chegar danificada?

Quando a mala aparece, mas sofreu danos durante o transporte, o procedimento também deve começar ainda no aeroporto. Antes de deixar a sala de desembarque, o passageiro deve comunicar imediatamente a situação e solicitar o preenchimento do relatório de irregularidade.

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Depois disso, normalmente existe um prazo de até sete dias para formalizar a reclamação junto à companhia aérea. Dependendo da situação, a empresa poderá reparar a bagagem, substituí-la por outra semelhante ou pagar uma indenização pelos prejuízos causados.

Existe direito a indenização?

Sim. Além do eventual reembolso de despesas essenciais durante o atraso da bagagem, passageiros de voos internacionais entre Brasil e Portugal estão protegidos pela Convenção de Montreal, que estabelece regras para casos de extravio, atraso ou danos.

O tratado prevê que o passageiro pode solicitar uma indenização, cujo limite ronda atualmente os €1.700, embora o valor efetivamente pago dependa da análise de cada caso e da comprovação dos prejuízos sofridos. Quem contratou seguro de viagem também deve verificar as coberturas da apólice, já que muitas incluem proteção complementar para bagagem perdida, atrasada ou danificada.

No fim das contas, perder uma mala nunca faz parte dos planos de ninguém. Ainda assim, agir rapidamente, registrar a ocorrência antes de sair do aeroporto e guardar toda a documentação da viagem pode fazer toda a diferença para recuperar a bagagem mais depressa ou garantir que os direitos do passageiro sejam respeitados.