"Falhas operacionais, atrasos e dificuldades críticas no atendimento", conclui Portal da Queixa sobre a AIMA

Persistência de falhas operacionais, atrasos prolongados e dificuldades críticas no atendimento. Este é o resumo que o Portal da Queixa faz à Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) entre janeiro e novembro deste ano, com base nas milhares de queixas recebidas, de acordo com comunicado enviado ao DN Brasil.

Os relatos publicados no site apontam "consequências severas", como separações familiares, dificuldades laborais e impossibilidade de mobilidade internacional. Ao todo, 2.000 cidadãos recorreram ao portal. Entre 1º de janeiro e 19 de novembro de 2025, foram registradas 1.847 reclamações contra a agência, um aumento de 6,46% em comparação com o mesmo período do ano passado.

A evolução trimestral revela uma tendência crescente de pressão sobre os serviços: 17,97% no segundo trimestre, 45,41% no terceiro e 46,61% em setembro, frente ao mesmo mês de 2024. Segundo o Portal da Queixa, os meses de abril, maio, junho, julho e setembro de 2025 foram "particularmente críticos", todos com aumentos expressivos no volume de reclamações em relação a 2024.

De acordo com a análise das situações relatadas pelos imigrantes, problemas administrativos e técnicos correspondem a 41,53% das queixas. Entre eles estão erros de processos, falhas em sistemas de informática, problemas nos sites e documentação. Essa é a categoria considerada mais crítica e abrangente, por afetar diretamente a regularização e permanência legal de milhares de cidadãos em Portugal.

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Na sequência aparecem os problemas de atendimento e comunicação, responsáveis por 22,14% das reclamações. São situações que envolvem dificuldade para obter informações, respostas insuficientes ou inexistentes e falhas no apoio ao cliente.

Atrasos e falhas de horário representam 19,06% dos registros, incluindo demora nas marcações, incumprimento de prazos e ausência de datas para recolha biométrica ou emissão de documentos. Os demais motivos incluem problemas financeiros (6,33%), qualidade do serviço (6,06%) e questões legais e de segurança (4,87%).

Impacto do serviço na vida dos imigrantes

O perfil dos usuários que mais recorrem ao Portal da Queixa concentra-se nos principais centros urbanos. Lisboa lidera com 41,92% das ocorrências, seguida por Porto (17,38%) e Setúbal (10,40%). Faro (6,77%) e Braga (5,96%) completam o grupo das regiões mais representadas.

Quanto à faixa etária, a maioria está em idade ativa: entre 25 e 34 anos (41,96%) e 35 a 44 anos (31,84%). Homens registram mais queixas (55,77%) do que mulheres (44,23%).

O comunicado também apresenta relatos que mostram o impacto do desempenho da AIMA na vida dos imigrantes. Arvind Singh afirma: “Estou há dois anos a tentar trazer os meus pais idosos para Portugal, mas não consigo agendamento na AIMA. [...] Estamos a chorar todos os dias.”

Beatriz Garcia relata ter vistos sem decisão há mais de nove meses: “O prazo legal é de 60 dias, mas já passaram mais de nove meses sem resposta, apesar das nossas tentativas de contacto.” Zixuan Guo, por sua vez, diz estar impedida de viajar devido à falta de marcação biométrica: “Isto está a causar grandes inconvenientes; não posso sair de Portugal para visitar os meus pais.”

As situações relatadas revelam um padrão de "disrupção na vida pessoal, acadêmica e profissional dos utentes que dependem dos serviços da AIMA". Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirma que a evolução anual das reclamações contra a AIMA reflete "não apenas um aumento do volume de pedidos, mas também uma incapacidade persistente do sistema de responder de forma eficiente, transparente e dentro de prazos aceitáveis".

A vida de milhares de pessoas é impactada. “Os dados apontam para um sistema sob pressão, com falhas estruturais e de gestão de processos que afetam milhares de utentes que dependem da AIMA para imigração, residência, vistos e reunificação familiar".

O índice de satisfação da AIMA também está em queda. As análises das reclamações apontam uma piora na experiência dos cidadãos, marcada por frustração, insegurança e perda de confiança nos processos administrativos. Atualmente, a agência tem índice de satisfação classificado como “Fraco”, com nota 18/100. As taxas de resposta e de solução permanecem em 13%.

amanda.lima@dn.pt