Quer reclamar do serviço público ou elogiar? Use o Livro Amarelo

Texto: Caroline Ribeiro

Oficialmente chamado de Livro de Reclamações da Administração Pública, o Livro Amarelo está disponível em todas as repartições de órgãos públicos, seja as que possuem atendimento presencial, por telefone ou apenas digital. O nome popular vem da cor, amarela, da capa do livro em papel, que pode ser utilizado para queixas, elogios ou sugestões. Qualquer pessoa pode solicitar o Livro Amarelo e preenchê-lo ainda no momento do atendimento presencial. Neste caso, vai ser preciso informar o número de um documento de identificação, que, para estrangeiros, pode ser o título de residência ou o passaporte.

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Em 2021, foi lançado o Livro Amarelo Eletrônico (LAE), a plataforma digital que tem o mesmo objetivo do livro em papel e pode ser utilizada a qualquer momento. Para isso, vai ser preciso:

• Acessar o site do LAE.
• Identificar, fazendo uma pesquisa, qual é a entidade sobre a qual será feita a reclamação, elogio ou sugestão. Ao encontrar o serviço, basta clicar para iniciar o processo.
• A primeira etapa será escrever a sua manifestação, informando data do atendimento e o motivo do contato.
• Depois, vai ser pedida a autenticação do utilizador com chave móvel digital ou cartão de cidadão.
• Quem não tiver nenhum dos métodos de autenticação pode escolher a opção "pretendo introduzir os meus dados manualmente" e preencher um formulário que aparecerá em seguida com os dados de identificação. Após submeter as informações, vai ser preciso validar, através de um email que será enviado para o endereço inserido no formulário.
• Depois da autenticação (ou da validação pelo email), o cidadão recebe um comprovante de submissão por email. A recomendação é guardar esse comprovante até que haja alguma resposta.

Pontos importantes: todos os órgãos da administração pública possuem o Livro Amarelo, mas nem todos estão disponíveis no banco do LAE. Caso não encontre o que procura no site, a única opção será usar o livro em papel no mesmo local do atendimento. Também é possível indicar se o conteúdo submetido deve ser anônimo. Assim, a entidade não vai ter acesso aos dados do cidadão. Não há nenhum tipo de custo associado ao uso do Livro Amarelo. As entidades que são citadas têm até 15 dias para apresentar uma resposta.

caroline.ribeiro@dn.pt

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