Quando a fila vira humilhação

Se você já enfrentou uma fila em Portugal — como advogado, como imigrante ou simplesmente como cidadão — talvez reconheça este roteiro antes mesmo de eu terminar de descrevê-lo. São as tais situações onde a identificação é imediata.

A verdade é que existe uma forma muito eficiente de prolongar um problema: basta transformá-lo em procedimento. A pessoa chega cedo, retira uma senha, espera, pergunta, volta a esperar e, se por eventualidade consegue chegar ao balcão, não é raro que descubra que a regra mudou, o horário terminou ou o assunto só pode ser tratado por uma plataforma que não responde. Ou então a informação até está disponível no site do órgão, mas não de forma visível, e o funcionário tem o prazer de dizer que o advogado já deveria saber, que existe até protocolo com a Ordem, que era preciso ter telefonado antes, ter mandado e-mail — como se isso fosse suficiente para descumprir o que a lei obriga: a preferência no atendimento. Ninguém diz que o direito não existe. Apenas se constrói um percurso suficientemente cansativo para que exercê-lo pareça um favor.

Foi o que vivi, como advogada, numa deslocação a uma unidade da AIMA, que por respeito não irei identificar. Estava ali trabalhando, em representação de clientes, e invoquei a preferência de atendimento que expliquei no primeiro artigo desta série. A resposta não veio da lei, mas de um protocolo interno: havia um número reduzido de senhas destinadas aos profissionais e elas já tinham terminado às 9 horas da manhã. A funcionária disse que ainda assim, mesmo sem senhas e sem eu ter um agendamento, me atenderia, e que voltasse em 3 horas. Foi o que fiz, porque, normalmente, nós advogados procuramos entender as limitações, mesmo que injustificadas. E, enquanto esperava, pude observar algo que me marcou tanto quanto a minha própria situação: diversos usuários sequer chegavam a ser atendidos e eram simplesmente mandados embora, sem satisfação nenhuma.

Ouvi, inclusive, mais de um dizer que não tinha dinheiro para contratar um advogado — sem saber que, naquele mesmo dia, nem eu, advogada, estava conseguindo ser atendida, pelos mesmos motivos que aponto neste texto. Ali fiquei, como advogada, vendo aquela cena se repetir, pessoa após pessoa. Quando regressei, a mesma funcionária disse que não iria atender, porque ainda não podia, e que, se eu quisesse, poderia esperar para ver se conseguiria me atender no final do dia.

Foi quando tive que pedir o Livro de Reclamações. E, para minha total surpresa, os funcionários não se intimidaram — ao contrário, confrontaram e trataram o pedido com desdém. O livro que deveria estar no local não estava; então, como tive que insistir, um dos funcionários me conduziu até a câmara municipal, onde o livro supostamente estaria. Demoraram quase vinte minutos para me entregar o livro de reclamações da Câmara, não da AIMA. Até para reclamar foi preciso esperar. E, enquanto eu esperava para reclamar, quem esperava por mim não era eu — era o cliente cujo processo dependia daquele atendimento, e que eu não podia decepcionar. A cena, de tão burocraticamente organizada, quase escondia a sua violência. Primeiro, limita-se o exercício do direito; depois, organiza-se uma segunda demora para registrar que ele foi limitado. Não houve porta batida, voz elevada ou recusa formal. Houve apenas um sistema aparentemente neutro, capaz de fazer uma garantia desaparecer por meio de senhas.

O problema não se resume a uma unidade da AIMA. Em diferentes serviços públicos, profissionais e cidadãos aprendem que certos atos exigem uma espécie de peregrinação administrativa. Para conseguir uma apostila com urgência, por exemplo, pode ser necessário chegar às seis da manhã e disputar uma das poucas senhas distribuídas naquele dia — sim, senhas até para advogados, como se a lei permitisse limitar o número de atendimentos presenciais. Existem agendamentos, mas as vagas ficam ocupadas com antecedência e nem sempre são utilizadas. Existe atendimento online, mas a urgência concreta nem sempre cabe no formulário, nem encontra data disponível para a recolha da apostila.

A Administração precisa de procedimentos. Sem eles, o serviço público se torna imprevisível. É legítimo organizar horários, distribuir senhas, criar agendamentos e desenvolver plataformas digitais. O procedimento, porém, não é uma lei paralela. Ele deve permitir o exercício do direito, não reduzi-lo até que reste apenas uma afirmação bonita no papel.

Há uma diferença fundamental entre organizar uma preferência e fazê-la desaparecer. Se o serviço cria uma senha profissional para tornar o atendimento mais rápido e transparente, está executando a garantia. Se distribui cinco senhas e, depois delas, afirma que naquele dia nenhum outro profissional será atendido, está transformando uma regra de organização num limite que a lei não estabeleceu.

O mesmo acontece com os agendamentos. A marcação pode ser uma ferramenta eficiente para evitar filas e distribuir o trabalho ao longo do dia. Mas não pode ser tratada como resposta universal. Há documentos que chegam depois da data disponível, prazos que não esperam e situações familiares ou profissionais que exigem solução imediata. Uma agenda completamente ocupada não faz a urgência deixar de existir.

As plataformas digitais também carregam uma promessa que nem sempre cumprem. Quando funcionam, economizam deslocamentos, reduzem custos e tornam o serviço mais acessível. Quando recebem pedidos sem permitir acompanhamento, oferecem respostas automáticas que não resolvem o caso ou não possuem um canal para urgências, apenas transferem a fila da calçada para a tela. O cidadão deixa de ver quantas pessoas estão à sua frente, mas continua esperando.

É tentador responder que todos enfrentam as mesmas dificuldades e, portanto, todos estão sendo tratados igualmente. Mas igualdade não é distribuir a mesma ineficiência. Uma fila pode parecer neutra e produzir efeitos profundamente desiguais. Há quem esteja ali por um documento simples; há quem dependa daquele atendimento para trabalhar, viajar, reunir a família ou não perder um prazo. Tratar situações diferentes como se fossem idênticas não elimina injustiças. Apenas as esconde sob a aparência de ordem.

Para o imigrante, o tempo administrativo tem um peso particular. Atrás de um processo parado pode existir uma autorização de residência vencida, um contrato de trabalho suspenso, uma família separada, uma viagem impossível ou uma criança à espera de documentos. A espera não é um intervalo vazio. É tempo retirado de projetos, relações e direitos.

Quando o obstáculo se repete, a informação muda de um balcão para outro e a pessoa é obrigada a recomeçar, a demora deixa de ser apenas uma falha de gestão. Converte-se em método de desgaste. Muitos desistem de reclamar porque já gastaram o dia inteiro tentando ser atendidos. A instituição conta, mesmo sem admitir, com o cansaço de quem depende dela.

Por isso, o Livro de Reclamações não pode ser uma etapa igualmente penosa. Reclamar deve ser simples, acessível e produzir um registro verificável. O cidadão ou o profissional precisa anotar data, horário, unidade, senha e fundamento apresentado. Não para transformar todo conflito em batalha, mas para impedir que a recusa desapareça sem deixar vestígios.

A solução não está em criar uma fila confortável para algumas pessoas. Está em construir canais proporcionais, informação uniforme, sistemas que realmente funcionem e uma via para aquilo que não pode esperar. A boa Administração não é a que distribui obstáculos com eficiência. É a que organiza o serviço sem perder de vista a razão pela qual ele existe.

Há violências que não gritam. Apenas distribuem senhas, reduzem horários, repetem protocolos e chamam humilhação de procedimento.